Los usuarios pueden aprovechar Service GPT por ejemplo, para generar automáticamente respuestas personalizadas y resumir las interacciones de los clientes para futuras referencias. Por su parte, los usuarios de Sales GPT pueden utilizar la herramienta para generar correos electrónicos personalizados para sus clientes; todos ellos generados por IA y basados en datos contextuales de clientes almacenados en Salesforce CRM.
La capa de confianza de GPT de Einstein (Einstein GPT Trust Layer), evita que los datos de los clientes se almacenen fuera de Salesforce, lo que significa que los proveedores de LLM (Modelos de procesamiento de lenguaje) externos no almacenan las indicaciones y las respuestas ni las utilizan para entrenar sus modelos. De esta manera, los datos del CRM no salen nunca de Salesforce, manteniendo la seguridad y confidencialidad de los datos.
En Expand Latam, como partners y resellers autorizados de Salesforce, estamos sumamente emocionados con este anuncio, ya que esto marca un hito en el camino hacia la democratización de las herramientas inteligentes y nos pone a la vanguardia en la era del cliente.
Salesforce y la inteligencia generativa
Clara Shih, CEO de Salesforce AI, comentó que hace 2 meses el equipo de AI de Salesfoce anunció sus intenciones de incorporar las bondades de la inteligencia artificial generativa a las nubes de Salesforce. Tan solo dos meses después de este anuncio, la compañía comunicó que el proyecto es hoy una realidad, con el lanzamiento de Sales GPT y Service GPT, como las primeras herramientas en lograr la integración; sin embargo, la intención de Salesforce es traer GPT a todas las herramientas de la plataforma. En el gráfico a continuación vemos la evolución de Salesforce en el uso de Inteligencia Artificial a lo largo de los años, iniciando en 2014 con Salesforce Einstein.
¿Qué es la Inteligencia generativa y por qué es relevante?
La inteligencia generativa es una rama de la inteligencia artificial que tiene como objetivo primordial, generar contenido nuevo y original a partir de datos existentes brindados. Esta tecnología se basa en algoritmos y redes neuronales avanzadas que tienen la capacidad de aprender de textos, imágenes y otros tipos de datos para generar contenido nuevo.
A diferencia de los modelos de IA tradicionales, la IA generativa “no solo clasifica o predice, sino que crea contenido propio y lo hace con un dominio del lenguaje similar al humano“, explicó el científico en jefe de Salesforce, Silvio Savarese.
Por qué es relevante: la IA generativa ayuda a las organizaciones a personalizar las interacciones con los clientes de manera mucho más rápida y a escala. Esto hace que este tipo de tecnología tenga una alta aceptación por los agentes de venta y de servicio y que por lo tanto la adopción sea casi inmediata. De hecho, el 68% de los trabajadores afirma que la IA generativa los ayudará a atender mejor a sus clientes y que les ahorrará un promedio de cinco horas a la semana. Habiendo dicho esto, es importante mencionar que el 73% de los empleados cree que la IA generativa presenta nuevos riesgos de seguridad, lo que subraya la necesidad de que las organizaciones añadan una capa de seguridad sobre los datos que manipula la IA generativa.
La solución de IA de Salesforce: Como vimos anteriormente, Salesforce ya está incorporando las capacidades de IA generativa de Einstein GPT en todos los productos de Salesforce. El tema de seguridad lo ha abordado a través de Einstein GPT Trust Layer, que brinda seguridad de datos lista para las empresas y obligaciones de su cumplimiento. Esto garantiza que las organizaciones pueden aumentar la productividad y relacionarse con los clientes de forma personalizada sin sacrificar la confianza.
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Funciones de Service GPT disponibles
Respuestas automáticas y contextuales: los usuarios de Service GPT pueden generar automáticamente respuestas personalizadas basadas en fuentes de datos relevantes, contextuales y en tiempo real. Esto ayuda a los agentes de servicio a resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez.
Resúmenes de trabajo: Los agentes pueden crear resúmenes finales de casos de servicio y compromisos a los que se llegó con los clientes, basados en datos de casos e historial de clientes.
Funciones de Sales GPT disponibles
Correos electrónicos automatizados: Los representantes pueden generar automáticamente correos electrónicos personalizados en el contexto del CRM, ya sea desde la interfaz de Sales Cloud o a través de clientes de correo como Gmail y Outlook, con un solo clic. Esto reduce un paso crítico pero que requiere mucho tiempo en el proceso de ventas.
Funciones de Einstein GPT trust layer
Cero retención de datos: las empresas a veces dudan en explorar la IA generativa debido a la falta de control sobre dónde se retienen los datos cuando se envían a un LLM. La capa de confianza de GPT de Einstein evita que los datos de los clientes se almacenen fuera de Salesforce bajo ninguna circunstancia, lo que significa que los proveedores de LLM externos no almacenan las indicaciones y las respuestas ni las utilizan para entrenar los resultados de su modelo.
Comunicaciones cifradas: el cifrado de comunicaciones a través de TLS (protocolo de comunicación llamado Transport Layer Security) protege las indicaciones enviadas a un LLM, junto con las respuestas enviadas a Salesforce.
Comprobaciones de acceso a datos: cuando se utilizan datos del cliente para generar una respuesta más personalizada, las empresas deben asegurarse de que los únicos datos agregados sean datos a los que el usuario final pueda acceder. Las comprobaciones de acceso a datos rigen las solicitudes, al restringir el uso de los mismos solo a los datos permitidos por los permisos del usuario.
Almacén de feedback: para una adopción exitosa, los clientes necesitan ciclos de retroalimentación que permitan que el éxito pasado guíe los resultados futuros. La capa de confianza de GPT de Einstein recopila datos de feedback históricos, incluso si las respuestas generadas fueron útiles o no, y si, por ejemplo, un agente de servicio finalmente aceptó, rechazó o modificó esa respuesta, para mejorar la calidad de las indicaciones con el tiempo.
Auditoría: Cumplir con las normas mientras se usa IA es un requisito clave para muchas empresas. El registro de auditoría de Einstein GPT Trust Layer simplifica esto al registrar de forma segura todos los anuncios, salidas, interacciones y datos de retroalimentación para que los equipos puedan beneficiarse de la IA generativa mientras satisfacen sus necesidades de cumplimiento con las normas de seguridad.
“Cuando se trata de ventas, la IA generativa es la nueva interfaz de usuario. Es por eso que la inteligencia artificial confiable, los datos en tiempo real y las capacidades de automatización de Sales GPT son tan importantes. Con Sales GPT, los representantes pueden generar automáticamente correos electrónicos personalizados con un solo clic dentro del flujo de su trabajo normal, lo que ayuda a ahorrar tiempo y cerrar negocios más rápido”. — Ketan Karkhanis, vicepresidente ejecutivo y gerente general, Sales Cloud, Salesforce.
“Uno de los principales problemas con el que los líderes de canales de servicio tienen que lidiar, es el enorme costo de los tiempos de resolución altos. Cada minuto que un agente tarda en buscar la respuesta a una pregunta, o resumiendo un caso, es tiempo robado de atención a otros clientes, lo que le impide la escalabilidad del servicio. Con service GPT empedramos a los agentes a lograr tanto velocidad como calidad, mientras brindan el servicio personalizado que los clientes desean.” — Ryan Nychols, SVP de producto, Service Cloud.
“SumUp está utilizando Service GPT para empoderar a nuestros agentes en 40 países diferentes para aumentar la eficiencia y reducir los costos operativos. Usando solo Interaction Summarization, nuestros equipos han reducido su trabajo posterior a la llamada en un 50 %, lo que ha dado como resultado una mejor atención al cliente en general y tiempos de espera más cortos”. – Bruno Fransoni, CRM y canales de soporte PM de SumUp.
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