Ciudad Celeste Villa Club la Joya y Villa el Rey, conforman el polo de desarrollo urbanístico más dinámico del Ecuador, donde habitan más de 90.300 personas.
Su planificación urbana integra a sus habitantes en macro proyectos, que se componen no solo de urbanizaciones, sino de todo lo que una ciudad necesita: comercio, farmacias, restaurantes, gimnasios, unidades educativas, áreas de esparcimiento y recreación; por eso más que proyectos inmobiliarios son ciudades para vivir.
Ante la transformación digital, este proyecto debió adaptarse a variaciones que llegaron además con el cambio de mentalidad del cliente.
Ciudad Celeste
¿Cómo inició el proceso de transformación digital de Corporación Celeste?
El mundo y los usuarios obligaron a la Corporación Celeste a transformarse. El consumidor cambia, empieza a consumir información de otra manera y eso hace que las organizaciones empiecen a ver cómo acercarse a ese cliente y cómo conocerlo mejor. A partir de ahí se generan necesidades para todas las empresas, algunas asumen el reto de hacer los cambios correctamente y otras deciden no hacerlos.
Los que tienen más probabilidades de seguir siendo lo que son y permanecer en el tiempo, son los que ingresan a procesos de transformación digital. Dada esa necesidad, en el año 2012 Corporación Celeste inicia todo un proceso, una estrategia de transformación integral de la corporación tecnológicamente hablando.
El proceso inició en la parte administrativa, la idea era poder apoyar esa área de la empresa con herramientas. Una vez consolidada esa columna vertebral, entonces la empresa se enfocó en el cliente, que es lo más importante.
Juan Carlos Alzate, Vicepresidente de Tecnología de Corporación Celeste
Juan Carlos Alzate, Vicepresidente de Tecnología de Corporación Celeste, manifestó que: “cuando hablamos de transformación, se dice que el cliente va en el centro. Esto es lo ideal, no es una regla porque depende de la organización. En el año 2016 nuestra empresa empezó a evaluar todas las herramientas de CRM que existen o las más importantes que existen en el mercado, incluyendo Salesforce CRM. Ahí inició una grata relación con varias marcas para poder establecer el camino a seguir. El punto importante es el cliente, pues cambia de manera dinámica y cada vez que este cambia obliga a la compañía a cambiar. El cliente consume diferente, mira la información de manera diferente; cada vez es más digital, cada vez estamos más en un mundo híbrido, por lo tanto tenemos que buscar herramientas que le permitan no solamente a la empresa gestionar lo que tiene y gestionar las diferentes relaciones con las entidades, con las diferentes personas con las que interactúa, sino hacerlo por los canales correctos y conociéndolos poder interpretar cada uno de los canales; poder tener esa información de manera correcta, de manera que se puedan tomar decisiones con información real, oportuna y que permita tener una proyección hacia futuro. Se viene un mundo de tecnologías explosivas, en poco tiempo las vamos a tener, en uno, dos o tres años y debemos estar preparados para adoptarlas de manera natural”.
¿Por qué utilizar un CRM?
“Necesitamos tener clientes conectados con marcas conectadas, ese es el ideal que busca cualquier empresa. El cliente tiene que estar conectado y este hoy se conecta conmigo por muchísimos medios: Lo puede hacer directamente por los proyectos, por los productos, por la parte social, por la web, por email, directamente en tienda, a través de comunidades o por una infinidad de canales y el único elemento, la única aplicación o tecnología que me permite unificarlo es un CRM”, afirmó Juan Carlos Alzate, Vicepresidente de Tecnología de Corporación Celeste.
¿Dónde está la diferencia para poder tener clientes conectados con marcas y empresas?
La diferencia está en establecer cuál es la proyección que su empresa tiene. Los canales de comunicación se van a seguir ampliando por que viene el metaverso que traerá realidad virtual, realidad aumentada y de blockchain; todo lo que tiene que ver con NFT’s, impresión 3D, dependiendo del mercado en el que esté para entregar producto más efectivamente de manera personalizada.
“A mí me gusta que me traten como Juan Carlos, yo no soy cualquiera, entonces cuando a mi me hable una marca yo quiero ser Juan Carlos, con las características y lo que le gusta a Juan Carlos; como al cliente le encanta eso de que te traten personalmente, la única forma de hacerlo es a través de un CRM, puntualizó Alzate, Vicepresidente de Tecnología de Corporación Celeste.
Retos que se planteó Corporación Celeste
Tener información consolidada, cambiar esa forma tradicional de hacer las cosas, dejar de tener ese data en solo archivos de manera localizada; el cliente no es el cliente de toda la empresa, sino que lo maneja y entiende los detalles de este únicamente quien lo está atendiendo o el área que lo está atendiendo.
“Yo necesito integrarme para saber qué está pasando en las redes, qué piensa el cliente, qué piensan de mí, para saber de esa manera focalizada, qué le gusta al cliente, ¿Qué le ofrezco?, ¿Cómo le ofrezco?, ya no tiene sentido enviar campañas masivas que son para todo el mundo. Eso ya no tiene sentido hoy en día, comentó Juan Carlos.
Otro de los puntos que la compañía tomó en cuenta fue la automatización de los procesos. Previamente habían muchos procesos manuales y necesitábamos liberar manos; que la gente pudiera hacer muchas más cosas, más de las que de las que hacían, pero dedicadas no a operar sino a darle valor al negocio. Necesitábamos gente dedicada a explotar fortalezas en pro del negocio, para que fuera más exitoso; porque si la compañía es exitosa sus colaboradores son más exitosos, pues producen mucho más para ellos también, entonces es un ganar-ganar, donde si se automatizan los procesos, quito trabajos operativos que no tengo que hacer y así optimizar procesos, disponibilidad y movilidad; pues hoy en día un área de ventas que no esté donde está el cliente es una locura, porque ahora hay que ir donde el cliente está, hay que moverse, tener mediciones y calificaciones inmediatas con tableros de control acordes y eso es todo un reto.
¿Qué beneficios tuvo Corporación Celeste con la implementación de Salesforce?
La pandemia puso a todas las empresas en una línea compleja porque se debió cambiar el chip para poder continuar operando rápidamente y tratar de obtener ingresos. En ese momento tan complejo para todos los clientes interesados y los vendedores, el no poder mostrar productos, más un producto tradicional como el que ofrece la compañía, resultó sumamente retador.
La demostración de que una transformación es válida se dió con efectividad, en este tipo de casos como lo fue la pandemia “Cuando usted como tecnología, con su equipo detrás, puede trabajar como quiera, donde sea, incorporando vídeo, incorporando todo lo que se desee para que el cliente se sienta cómodo y pueda ver casi en primera persona lo que está sucediendo con su producto y poder avanzar aunque se esté en una situación compleja para que siga avanzando con su sueño, que la inversión que hizo su familia con ese sueño de vida siga y le podamos cumplir, yo creo que ese es el mejor beneficio que pudo tener la empresa”, afirmó Juan Carlos Alzate.
¿Cuál es la fórmula del éxito de Corporación Celeste?
El éxito va con la estrategia, enfocados hacia donde vamos, ¿Qué queremos? a corto, mediano y largo plazo. Segundo, si las personas no están capacitadas hay que prepararlas porque el mundo cambia, el mundo es más digital ahora que nunca. Tercero, que las personas que estén a su alrededor estén en la misma sintonía. Por último, conseguir partners que te sigan y que te apoyen no en los momentos fáciles sino cuando la cosa se pone compleja, cuando la situación es peliaguda, que usted no sabe donde esconderse, usted necesita quién lo ayude y quién lo sostenga; eso solo lo hacen partners de calidad, esto es fundamental en un área de tecnología, además de tener la capacidad de nunca dejar de aprender.
Recomendaciones desde Corporación Celeste para otras empresas que quieran implementar herramientas como Salesforce
Cada empresa, es como cada ser humano, es diferente, por lo tanto, cada una tiene una columna vertebral de su cultura organizacional que es la que permite conocerla y saber moverse dentro de ella, la que permite llevar a cabo exitosos proyectos de transformación o de implementación.
“¿Conocen su cultura organizacional? ¿La conocen realmente? Porque es como cuando quieres establecer una relación con una persona y tú llegas, pero primero no escuchas que le gusta, qué quiere de comer, entonces hay un choque. Lo primero es conocer la cultura de la organización, a quiénes te vas a enfrentar, quiénes forman parte de esa cultura, quiénes son las claves dentro de la organización,” comentó Alzate.
Lo segundo es que la junta directiva o los dueños de la compañía realmente estén convencidos de la necesidad del proyecto. El proyecto no es la implementación, sino que a corto tiempo la empresa lo adopte naturalmente para medir el éxito, claro está después de la curva de aprendizaje e involucrar a las personas clave.
Lo tercero es aplicar estándares, metodologías claras, tener indicadores de inicio y saber, de esos indicadores, en qué momento van a empezar a darse los resultados y cómo los voy a mostrar e impactar donde a la empresa le duele para resolver problemas.
Salesforce impactó de forma positiva a Corporación Celeste no sólo para la transformación organizacional que los llevó a dejar sus agendas y a manejar sus actividades a través de la red, sino con resultados a partir de la aplicación de herramientas de marketing, con resultados en 8 meses y que los llevó a pensar en soluciones como inteligencia artificial.
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