En Expand Latam, como partners autorizados de Salesforce en Latinoamérica y el Caribe, nos apasiona compartir las tendencias que están redefiniendo el futuro del CRM y de la transformación digital.
Hoy te traemos las ideas mas relevantes un artículo recientemente publicado por Salesforce donde se exploran los “7 elementos clave de una empresa agéntica”, un concepto que marca el siguiente gran salto en productividad, colaboración e innovación empresarial.
En este nuevo modelo, los agentes de inteligencia artificial (AI agents) no solo asisten a los empleados: trabajan junto a ellos, dentro de los mismos sistemas y flujos de trabajo, para transformar conversaciones en acciones, escalar equipos y ofrecer experiencias más humanas y eficientes.
¿Qué es una empresa agéntica?
Una empresa agéntica (del inglés agentic enterprise) es una organización que ha repensado completamente su forma de operar para integrar agentes de IA en cada proceso y flujo de trabajo.
Ya no se trata de tener herramientas aisladas o copilotos individuales: es un ecosistema unificado, donde la IA escucha, razona y actúa como una extensión del equipo humano.
Como explica Jim Roth, presidente de Customer Success en Salesforce, “una empresa agéntica es aquella que se pregunta: ‘¿Dónde pueden ayudarnos los agentes?’”.
Y según Bob Vanstraelen, CEO de Salesforce EMEA North, “el objetivo es pasar de herramientas desconectadas a una plataforma unificada donde los agentes trabajan codo a codo con las personas”.
Los 7 elementos que definen una empresa agéntica
Salesforce identifica siete principios esenciales que permiten a las organizaciones avanzar hacia este nuevo modelo operativo. Te los resumimos aquí, con ejemplos reales y su impacto en los negocios.
1.Las conversaciones se convierten en acciones
En una empresa agéntica, las conversaciones no se quedan en ideas o tareas pendientes.
Los agentes de IA actúan automáticamente: programan reuniones, actualizan registros o ejecutan procesos, sin necesidad de cambiar de aplicación.
Por ejemplo, si un cliente escribe solicitando una reunión, el agente agenda la cita directamente en el calendario, sin intervención humana.
En el ámbito del servicio al cliente, un agente puede incluso detectar un problema técnico y ofrecer: “¿Deseas que lo solucione por ti ahora mismo?”.
Así, la IA convierte el diálogo en ejecución inmediata.
2.Los agentes se integran en el flujo natural del trabajo
En lugar de interrumpir la productividad con múltiples apps o plataformas, los agentes se integran directamente donde los empleados ya trabajan: en el CRM, en Slack, o en herramientas de visualización de datos.
En Salesforce, esta integración ya es una realidad gracias a Agentforce, la plataforma para crear y desplegar agentes inteligentes.
Dentro de Slack, los empleados interactúan con más de 20 tipos de agentes —incluido el nuevo “Slackbot” personalizado— que participan en las conversaciones, responden consultas y ofrecen sugerencias contextuales en tiempo real.
El resultado: menos fricción, menos tiempo perdido, y equipos más enfocados.
3. Equipos elásticos: el trabajo se adapta a la demanda
Antes, la capacidad de una empresa dependía del tamaño de su equipo.
Hoy, gracias a los agentes de IA, las organizaciones pueden escalar hacia arriba o hacia abajo según la demanda, sin comprometer calidad ni velocidad.
Un caso real es el de Wiley, empresa educativa que enfrentaba picos de solicitudes al inicio de cada semestre. Con Agentforce, automatizó tareas repetitivas como restablecer contraseñas, liberando a los agentes humanos para enfocarse en casos complejos.
De igual forma, el centro de soporte de Salesforce en Dublín ahora ofrece asistencia en siete idiomas —próximamente 50— gracias a agentes que traducen preguntas y respuestas en tiempo real.
4. Los datos confiables son el motor de cada agente
Una IA solo es tan buena como los datos que la alimentan.
Por eso, las empresas agénticas operan sobre datos limpios, accesibles y protegidos, unificados en plataformas como Salesforce Data Cloud (antes Data 360).
El Agentforce Trust Layer, la capa de confianza de Salesforce, garantiza la seguridad y privacidad de cada interacción.
Según Vala Afshar, Chief Digital Evangelist de Salesforce, “los datos son como el agua: deben ser limpios, accesibles y vitales para la organización”.
5. Medición y observabilidad en tiempo real
Una empresa agéntica no solo despliega agentes: los supervisa y optimiza constantemente.
Salesforce ha desarrollado herramientas como Agentforce Observability, que permite monitorear métricas como errores, latencia o tasa de escalamiento, y Agentforce Optimization, que evalúa el rendimiento de los agentes en base a sus interacciones.
Esto permite a los equipos saber exactamente cómo está actuando cada agente, ajustar su comportamiento y medir su impacto en el negocio.
En Salesforce, por ejemplo, ya se monitorean los agentes de ventas con dashboards que muestran cuántos leads generaron o qué porcentaje de pipeline aportaron.
6. Los agentes hacen que los clientes se sientan escuchados
La eficiencia no basta. En el modelo agéntico, la empatía también se programa.
Salesforce descubrió que los clientes valoran no solo obtener respuestas, sino sentirse comprendidos.
Por eso, los agentes ahora aprenden a reconocer emociones y responder con empatía simulada:
“Lamento que estés experimentando este inconveniente. Te conectaré de inmediato con un ingeniero especializado.”
Aunque los agentes no sienten emociones, pueden reproducir empatía de manera convincente, generando confianza y satisfacción en el usuario.
7. Una mentalidad de principiante en toda la organización
El cambio hacia la empresa agéntica requiere algo más que tecnología: exige una cultura abierta al aprendizaje, al experimento y al error.
Como señala Connor Marsden, presidente de Ventas en Salesforce, “todos estamos aprendiendo lo que significa trabajar con agentes, y eso es lo emocionante”.
Las empresas que adoptan una mentalidad de principiante pueden rediseñar sus procesos, dividir roles en tareas más específicas y probar nuevas formas de colaboración entre humanos y agentes.
Fallos pequeños y aprendizaje continuo se convierten en la clave para avanzar.
El inicio de una nueva era empresarial
Estamos apenas en los primeros pasos del modelo agéntico, pero su impacto ya es evidente:
procesos más rápidos, empleados más enfocados, clientes mejor atendidos y una nueva forma de competir basada en inteligencia, agilidad y confianza.
Como resume Vanstraelen de Salesforce:
“La empresa agéntica no solo busca eficiencia; redefine cómo las compañías compiten, sirven a sus clientes y crecen.”
En Expand Latam te ayudamos a dar el primer paso
El futuro del trabajo ya llegó, y Salesforce está liderando esta transformación con Agentforce y Data Cloud.
En Expand Latam, acompañamos a las organizaciones de Latinoamérica y el Caribe en su transición hacia esta nueva era, integrando soluciones de IA y CRM que impulsan la productividad, la personalización y el crecimiento sostenible.
Contáctanos hoy y descubre cómo tu empresa puede comenzar a construir su propio ecosistema agéntico con Salesforce.
Si tienes preguntas sobre algún producto de Salesforce, no dudes en contactarnos.
