Aprende a implementar una estrategia customer centric

¿Qué significa ser una empresa Customer centric? 

Una empresa customer centric se caracteriza, sobre todo, por poner a los clientes en el centro de su estrategiaempresarial. Como resultado, esta logra mejorar KPI’s como el ROI, tasas de adquisición y retención, así como la reducción de cancelaciones de contratos y feedbacks negativos por parte de sus clientes.
El concepto cliente centrista es más una cultura empresarial que un modo de trabajo, de manera que debe estar integrado en el día a día de la empresa y presente en todos los niveles, desde la operación hasta la toma de decisiones.

¿Qué es una estrategia customer centric?

Una estrategia customer centric no es más es un enfoque empresarial que se enfoca en colocar al cliente en el centro de todas las decisiones y acciones que lleva a cabo la empresa. A la hora de tomar decisiones, en lugar de evaluar y enfocarse únicamente en los productos o servicios, una empresa con estrategia customer centrista busca brindar una experiencia de usuario positiva en todos los niveles de interacción con la marca.

Las empresas customer centric escuchan y estudian a sus clientes, miden KPI’s de valor, toman decisiones basadas en datos y mejoran continuamente.

Una estrategia customer centric se basa en el supuesto de que los clientes ya no depositan su lealtad únicamente en el producto o precio, sino en la experiencia de compra que perciben. “Según datos de la consultora Walker, el 86% de los consumidores estarían dispuestos a pagar más si reciben una excelente experiencia de cliente”.

Al implementar una estrategia customer centric, las empresas buscan identificar a los clientes más valiosos y adaptar sus estrategias y procesos para satisfacer mejor sus necesidades y expectativas. Esto puede incluir personalizar la comunicación y el servicio, ofrecer opciones de compra y entrega flexibles, y brindar un soporte al cliente eficiente y personalizado.

4 beneficios clave de implementar una estrategia customer centric

En Expand Latam tenemos una larga experiencia como empresa customer centrista. Es por esto que tenemos clara la importancia y los beneficios de aplicar este enfoque. Acá te compartimos algunos de ellos.

• Mejora de la reputación de tu marca: al enfocarte en brindar una experiencia de usuario única y valiosa a cada uno de tus clientes, estás incentivando una reputación de marca positiva.
• Fidelización: al ofrecer una experiencia positiva, aumentan las posibilidades de que tus clientes sean leales a tu marca a largo plazo.
• Incremento de la rentabilidad y ROI: Existen datos que indican que las empresas que implementan una estrategia centrada en el cliente son un 60% más rentables que aquellas que no lo hacen.La adopción de una cultura cliente centrista también impacta positivamente en el retorno sobre tu Inversión. Esto se debe a que cuando te enfocas en que tus clientes tengan la mejor experiencia posible, estos se sienten más seguros e impulsados comprar más y recomendar tu marca. Esto a su vez hace que aumenten tus tasas de upsell y cross-sell, además de crear una comunidad de clientes comprometidos y embajadores de tu marca.
• Reducción del CAC: Implementar una estrategia Customer centric te puede ayudar en la disminución del Costo de Adquisición de Clientes. Como hemos visto, cuanto más satisfecho esté el cliente con tus servicios, más fiel será a tu marca. Esto impacta directamente en el tiempo recursos que es necesario invertir para que el cliente convierta. Finalmente, lograrás una optimización en la cantidad de dinero invertido y una reducción considerable del ciclo de ventas.

Prácticas para convertirse en una empresa centrada en el cliente

Para convertirse en una empresa centrada en el cliente, debes seguir varias prácticas. A continuación, te presentamos algunas de las que consideramos más importantes:

1. Elabora una propuesta de valor clara: Es importante destacar los beneficios y diferenciadores de tu empresa para que los clientes te elijan antes de la competencia. La propuesta de valor debe resolver los problemas, puntos de dolor y satisfacer las necesidades de los clientes, esta es la base de una estrategia customer centric.
2. Recopila y analiza datos los de tus clientes (user research): Convertirse en una organización data-drivenm te permite capturar y analizar información relevante sobre tus clientes. Esto te ayuda a tomar decisiones más rápidas, informadas y a mejorar la experiencia de tu cliente de manera continua.
3. Escucha la voz del cliente (testing): Es importante escuchar activamente a los clientes y utilizar sus comentarios para mejorar la experiencia que les brindas. Esto implica monitorear, iterar y mejorar constantemente la experiencia del cliente, creando una cultura de innovación y mejora constante centrada en el cliente.
4. Mejora la atención al cliente: La atención al cliente debe ser estratégica y no solo operativa. Es importante ofrecer una atención de calidad en todos los canales de comunicación, desde llamadas telefónicas hasta redes sociales y aplicaciones móviles.
5. Personaliza la comunicación y el servicio: Debes adaptar la comunicación y el servicio que brinda tu empresa, a las necesidades y preferencias individuales de tus clientes. Esto puede incluir correos electrónicos personalizados, opciones de compra y entrega flexibles y un servicio al cliente eficiente y personalizado.
6. Asegúrate de tener una visión 360° de tus clientes: Un software de CRM es quizás la clave para automatizar el seguimiento de métricas y logra poner en práctica una estrategia customer centric. Un CRM customer centric, como Salesforce Customer 360,  te permite optimizar la comunicación con tus consumidores y leads, agilizando el proceso de venta y postventa. Con la tecnología Customer 360 de Salesforce, puedes crear y almacenar perfiles de clientes, así como su datos e interacciones y accesarlos siempre que los necesites, ya que estos se encontrarán siempre sincronizados. Customer 360 es perfecto para centralizar toda la información que tu equipo necesita de manera segura y accesible.

KPIs para medir una empresa centrada en el cliente

Aquí tienes algunos KPIs (Indicadores Clave de Desempeño) que puedes utilizar para medir una empresa centrada en el cliente:

1. Rendimiento del cliente El trabajo de la empresa que ejecuta una estrategia customer-centric no termina al momento de cerrar la venta, sino que continúa durante la fase de post-venta. Es por esto que, monitorear el rendimiento de las estrategias utilizadas es clave para que tu cliente permanezca satisfecho con tu servicio o producto y por lo tanto fiel a tu marca.
2. Lifetime Value (LTV): La métrica del LTV, mide la ganancia que otorga a tu empresa determinado cliente. Esta métrica está relacionada al CAC de tu negocio. Es decir, cuáles fueron las ganancias que se generaron para tu negocio con respecto al costo de adquirir dicho cliente.
   

   Churn rate o tasa de abandono. Recuerda, de nada sirve que inviertas en la atracción de nuevos clientes si los que ya tienes se encuentran insatisfechos.

4. Churn: El churn es el dolor de cabeza de muchos gestores de ventas, ya que mide la cancelación de un servicio o contrato. Una empresa customer centric debe, por lógica, tener una alta satisfacción del cliente y un bajo churn. De manera que si tu churn crece, debes evaluar posibles fallas tu estrategia.Recuerda además que, “de nada sirve que inviertas en la atracción de nuevos clientes si los que ya tienes están insatisfechos con tu trabajo”.
5. Tasa de retención de clientes: Mide la capacidad de tu empresa para retener a sus clientes a largo plazo. Una alta tasa de retención indica que los clientes están satisfechos y tienen una relación duradera con tu empresa.
6. Tiempo promedio de resolución: Es importante medir el tiempo que tarda tu equipo de servicio al cliente en resolver los problemas o consultas de tus clientes. Un tiempo de resolución rápido casi siempre es sinónimo de un servicio eficiente y clientes satisfechos.
   
   

   Net Promoter Score (NPS)

7. Tasa de conversión: Mide la eficacia de tu equipo de ventas para convertir leads en clientes. Esto se puede medir a través del seguimiento de las conversiones en el embudo de ventas, como la suscripción o compra de un servicio o producto.
8. NPS: Existen pocas métricas tan efectivas y exactas para evaluar el nivel de satisfacción de tus clientes, como el NPS, o Net Promoter Score. Esta herramienta te permite conocer el porcentaje de clientes que forman parte del grupo de “promotores de la marca”, “indiferentes” o “detractores”. Esto te permite identificar a quiénes están considerando abandonar tus servicios, quiénes están satisfechos con tu oferta y tomas las medidas que consideres necesarias.

Estos son solo algunos ejemplos de KPIs que puedes utilizar para medir el desempeño de tu empresa antes y después de aplicar una estrategia customer centric, sin embargo, existen muchos más que puedes considerar según las necesidades de tu organización. 

Salesforce Customer 360

Como te mencionábamos antes, Salesforce Customer 360 es una plataforma de CRM que conecta las nubes de Salesforce, además de datos de terceros (third party data) y de sistemas legacy. Esta ss una solución diseñada para gestionar las relaciones con los clientes y que además incluye recursos innovadores para la gestión de datos.

Según un estudio de Salesforce Research, el 80% de los entrevistados afirman que la experiencia importa tanto como los productos y servicios, lo que demuestra el valor que han empezado a asumir las interacciones. El 80% de los clientes esperan el mismo estándar de atención en todos los puntos de contacto y el 59% cuenta también con un abordaje personalizado basado en interacciones previas y en el mapeo de preferencias.

Habiendo analizardo todo esto, concluimos que el camino es situar al cliente en el centro de la estrategia, brindando herramientas a los equipos para alcanzar el éxito. Customer 360 incorpora esa visión, conectando personas y sistemas para generar resultados óptimos. Te invitamos a leer nuestro blog la próxima semana, donde te contaremos todo lo que necesitas saber sobre Salesforce Customer 360. 

Expand Latam

Somos Expand Latam,  el distribuidor autorizado de Salesforce en Centroamérica y Latinoamérica; Contamos con presencia y facturación local en varios países, incluyendo Salesforce Costa Rica, Ecuador, Guatemala, Panamá, Nicaragua, El Salvador, Honduras y México. Somos el Salesforce partner que ayuda a las empresas a alcanzar sus objetivos de negocio facilitando el proceso de adquisición de la plataforma y brindando orientación en la selección de las nubes y soluciones de cliente centristas más adecuadas para su compañía. También ofrecemos asesoría personalizada uno a uno y ofertas a la medida para satisfacer las necesidades únicas de tu organización.

Si tienes preguntas sobre algún producto de Salesforce, no dudes en contactarnos.