Hoy en día, el software CRM de servicio al cliente se ha convertido en una herramienta imprescindible para cualquier negocio. Hoy, más que nunca, los departamentos de servicio al cliente y soporte están a la vanguardia del éxito de una empresa. El éxito del cliente con nuestro producto depende de la sinergia que exista entre los representantes de servicio al cliente con el resto de la empresa. La generación y almacenamiento de datos valiosos de los clientes es parte integral de este proceso.
¿Qué es exactamente CRM en servicio al cliente y en qué le beneficia a mi empresa?
Fidelización de clientes: Una mejor interacción con el cliente se traduce en más clientes que regresan. En otras palabras, debemos dejar de pensar en un embudo unidireccional y visualizar más un viaje circular, con potencial de reiniciar infinitas veces: después de una excelente experiencia de servicio, un cliente está preparado para reanudar sus compras y permanecer fiel a la compañía.
Atención personalizada y de calidad: Ponerse en contacto con el departamento de soporte puede ser frustrante para el cliente: tener que identificarse y explicar su problema solo para que lo pongan en espera o lo transfieran con otro agente y le pidan que repita todo más de una vez puede llevar a los clientes a perder el encanto con nuestra empresa. El servicio de atención al cliente en el sistema CRM evita estos problemas al proporcionar al personal de servicio y soporte acceso en tiempo real a toda la información relevante del punto de contacto con el cliente. Esto significa no solo menos frustración sino también resoluciones más rápidas y eficientes. Esto a su vez mejora la eficiencia de nuestro departamento de atención al cliente.
¿Cómo funciona un sistema CRM de atención al cliente?
¿cuáles son algunos de los elementos clave del CRM de servicio al cliente?
Acceso a datos en tiempo real: En primer lugar, la información sobre el cliente es capturada por cada departamento en el ecosistema CRM y actualizada para que los representantes de servicio puedan acceder a ella y garantizarse siempre datos veraces.
Omnicanalidad: Los clientes pueden ponerse en contacto con soporte a través de múltiples canales: teléfono, correo electrónico, formularios en línea, chat y redes sociales.
Apertura de casos o tickets: Una vez que un cliente se comunica, se crea un “ticket”. Esto contiene los detalles del cliente, la naturaleza de la queja y sugerencias a quién debe enviarse el ticket. Por ejemplo, los problemas para iniciar sesión en una cuenta pueden ir a TI, mientras que los problemas con una entrega irían al departamento de envíos.
Registro de acuerdos: Puede incluir detalles sobre el acuerdo de nivel de servicio (SLA), lo que hace que tanto el representante como el cliente sepan qué esperar con respecto a cuánto tiempo puede llevar abordar y resolver el problema.
Coordinación de flujos de trabajo: Un “flujo de trabajo” organiza y automatiza los diversos pasos hacia la resolución. Por ejemplo, si el cliente quiere devolver un artículo dañado, los flujos de trabajo deben activar una tarea de inventario y envío para enviar un reemplazo por correo de inmediato. Adicionalmente, ayude a sus clientes a obtener exactamente lo que necesitan utilizando una base de conocimiento centralizada para toda la información de sus agentes y clientes.
Feedback: En una etapa posterior, el software de servicio al cliente puede recopilar comentarios sobre la experiencia de servicio, lo que mejora aún más la calidad del soporte para cada ticket futuro.
¿Cómo beneficia un CRM en servicio al cliente a mi organización?
Un servicio de atención al cliente y soporte de CRM es ante todo una herramienta para hacer el trabajo más eficiente. Estas son algunas de las características y beneficios clave que su compañía obtiene de un sistema CRM de servicio al cliente.
Respuesta más rápida para atender las consultas de los clientes
Al ampliar los canales de comunicación, los clientes pueden obtener un acceso más rápido y conveniente para recibir ayuda en cualquier momento, en cualquier lugar y de cualquier forma (omnicanal). Cuando los representantes de servicio tengan toda la información necesaria sobre el cliente, el pedido y el problema que este presenta, perderán mucho menos tiempo solucionandolo. Los problemas repetidos pueden conducir a soluciones reutilizables y los flujos de trabajo pueden automatizar las tareas más comunes.
Intercambio de datos en tiempo real de las consultas de los clientes con todo su equipo de soporte
El marketing, las ventas y el servicio pueden tener diferentes roles y habilidades, pero todos tratan con los mismos contactos y clientes. Cada departamento recopila datos únicos en función de sus interacciones. Estos datos se pueden sumar entre sí y desencadenar en perfiles de clientes más sólidos que benefician a los agentes de otros departamentos; Entre más sepamos del cliente mejor. El servicio es único porque se necesita la mayor cantidad de información posible para hacer un gran trabajo, pero también se recopilan datos más profundos que otros departamentos por sí solos nunca podrían obtener.
Ver un historial completo de la interacción del cliente
La personalización es un aspecto muy importante de una buena experiencia de atención al cliente. Cuando alguien se acerca al departamento de soporte, un CRM mostrará un historial detallado de todas las interacciones con los clientes, incluida su lista de compras y cualquier problema anterior que pueda haber tenido. Esto ayuda a los representantes a saltarse las aburridas introducciones y dedicarse directamente al negocio de ayudar. Un CRM para servicio y soporte al cliente también facilita la identificación de problemas y, por supuesto, reduce la posibilidad de que se repitan los problemas anteriores.
Análisis en tiempo real de las consultas de soporte
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes tienen que ver con la acumulación y el almacenamiento de datos para mejorar la experiencia del cliente. El tipo de datos recopilados por los departamentos de servicio y soporte no se trata solo de identificar y anticipar problemas, sino que también puede ser invaluable para marketing y ventas. Se necesitan excelentes funciones de análisis e informes para el servicio CRM.
Base de conocimiento para clientes
Un CRM de servicio dedicado no se trata solo de capacitar a los representantes para ayudar a más personas en menos tiempo, sino que también establece un sistema mediante el cual los clientes pueden ayudarse a sí mismos rápidamente y con poco esfuerzo. Las preguntas frecuentes y las bases de conocimiento se organizan fácilmente utilizando datos de CRM de servicios anteriores, y se pueden actualizar y mejorar regularmente con poca codificación. Esto libera a los representantes del manejo de tickets simples y los clientes también obtienen una experiencia sin fricciones cuando necesitan resolver problemas comunes. Más adelante hablaremos sobre más sobre self-service.
Reportes y Analítica
Impulse la eficiencia del equipo y la toma de decisiones desde cualquier lugar con paneles preconstruidos que monitorean el desempeño de los agentes, los KPI y el uso del canal.
Conozca los puntos débiles y los problemas de los clientes
El departamento de servicio de una empresa puede ver todos los aspectos de la experiencia del cliente, tanto los buenos como los malos. Con un CRM para servicio al cliente, las empresas pueden obtener una imagen a mayor escala de los problemas y puntos débiles comunes. También ofrece una imagen más personal de clientes individuales o datos demográficos específicos, a partir de la cual se puede anticipar cualquier problema futuro o planificar nuevas formas de deleitar a los clientes actuales y potenciales.
Construir mejores relaciones
Los bienes y servicios son cada vez más secundarios a la experiencia del cliente y fomentan excelentes relaciones entre las personas y las marcas que aman. Es fácil ganarse a alguien con una gran venta, pero una relación más significativa es mantener a las personas satisfechas a largo plazo, especialmente si las cosas no van tan bien como se planeó. Los equipos de servicio al cliente necesitan todas las herramientas y tecnología disponibles para ser los mejores administradores de relaciones que puedan ser y, a veces, eso puede significar tener un excelente software de servicio al cliente para respaldarlo.
¿Cuál es el mejor software CRM para customer service?
Salesforce es una compañía de éxito internacional, que ofrece el CRM mejor valorado del mercado, compuesto de una serie de aplicaciones en la nube que se fusionan y complementan entre sí, entregando soluciones integrales que se adaptan a las necesidades de cualquier tipo de compañía e industria. Aquí le presentamos algunas de las características que separan al CRM para servicio al cliente de Salesforce de sus competidores:
Salesforce y el servicio de campo
Aumente la productividad y asegure la consistencia del servicio al conectar su fuerza laboral de primera línea con los datos y las herramientas correctos en el campo. Con la aplicación Field Service Mobile de Salesforce, creada en la plataforma Salesforce, los trabajadores móviles tienen acceso a flujos de trabajo guiados, conocimientos y características de la industria, en línea y fuera de línea.
Minimice los costos operativos asegurándose de que los recursos correctos con las habilidades correctas y las herramientas correctas estén en las mejores rutas. Responda rápidamente a solicitudes dinámicas y emergencias con programación y despacho automatizados. Conocer más sobre salesforce field service.
Unifique experiencias multicanal en una única plataforma
Conozca a los clientes donde están, en cualquier momento y en cualquier lugar.
Los clientes esperan un soporte sin problemas y sin esfuerzo, sin importar dónde y cómo interactúen con su negocio. Cree fácilmente experiencias ricas y personalizadas que estén conectadas a través de canales, desde su sitio web, aplicación móvil, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger y más.
Escale el soporte con Salesforce Self-Service
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Centro de ayuda de autoservicio: Libere a sus agentes del manejo de preguntas o solicitudes comunes con un centro de ayuda de autoservicio personalizado. Integre fácilmente artículos de conocimiento y proporcione a los clientes acceso a datos importantes.
Definición de autoservicio: una forma rápida y fácil para que los clientes encuentren respuestas a preguntas simples sobre productos, servicios y políticas. Los canales clave de autoservicio incluyen su centro de ayuda, el portal del cliente y la comunidad de clientes.
Los canales de autoservicio son beneficiosos para clientes y empresas. A los clientes les gustan porque brindan comodidad, flexibilidad y soporte permanente. De hecho, el 65% de los clientes utilizan canales de autoservicio para asuntos sencillos.
Es importante comprender bien sus necesidades antes de elegir un sistema CRM de servicio al cliente. Así como los departamentos de marketing, ventas y soporte se esfuerzan por estar más conectados, las características del servicio al cliente y el software que lo soporta soporte deben seguir siendo parte de un ecosistema CRM integral.
Si tienes preguntas sobre algún producto de Salesforce, no dudes en contactarnos.
