CRM Salesforce es la herramienta CRM líder mundial según Gartner, y lo ha sido desde sus inicios, en 1999. A lo largo de su larga y fructífera trayectoria, Salesforce ha permitido a miles de empresas de todos los tamaños, niveles de madurez e industrias, a transformarse digitalmente en torno a sus clientes, aprovechando el poder de la automatización, la inteligencia artificial y los datos en tiempo real. Con esto, el CRM Salesforce hace que la experiencia de cada cliente sea personalizada, valiosa y memorable. Salesforce cuenta con una comunidad global impulsada por valores fundamentales compartidos, que lo han convertido en la plataforma clave para el cambio.En Expand Latam, como Salesforce Partners de trayectoria, queremos presentarte de los hitos que han hecho de Salesforce la invaluable plataforma que es hoy día y que brindan testimonio de su enorme impacto a nivel mundial. Pero antes, queremos aclarar algunos aspectos fundamentales sobre el CRM Salesforce.
¿Qué hace al CRM Salesforce tan único?
Si eres un líder de empresa que cuenta con un gran volumen de clientes, posiblemente ya has lidiado con el reto que representa el manejo de dichos clientes y sus datos asociados. Posiblemente te has planteado preguntas como: ¿Cuál es el mejor uso que puedo dar a los datos de mis clientes? ¿Cómo puede utilizar esos datos para desarrollar relaciones duraderas entre mis clientes y mi negocio? Muchas empresas acuden a Salesforce frustradas precisamente porque no pueden responder fácilmente a estas preguntas. Otro problema común de las empresas, es que el equipo de ventas no comparte datos con el de marketing y viceversa. El equipo de marketing no sabe por ejemplo, cuando un cliente tiene un ticket de servicio abierto, de manera que podría contactarlo en un momento poco adecuado. Como estas, suelen haber muchísimas otras incongruencias que dificultan la interoperabilidad de las empresas.
El CRM Salesforce es software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), que brinda a tus equipos una ubicación centralizada para almacenar, rastrear y administrar la información de tos clientes. Te ayuda a romper los silos entre departamentos y construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes.
Salesforce Customer 360
Salesforce CRM llama a su cartera de productos y servicios: Customer 360. A través de ella, puedes unir a tus equipos de ventas, servicios, marketing, comercio y TI, en torno a una única vista compartida de tus clientes utilizando IA y datos procesables en tiempo real.
¿El resultado? La información de tus clientes (desde chats de soporte técnico, compras recientes, comportamiento del sitio web y más) fluye entre todos tus equipos de manera eficiente y en tiempo real. Esto significa que tu equipo de ventas sabe exactamente qué productos ofrecer. Tu equipo de servicio ayuda a los clientes más rápido. O mejor aún, los clientes pueden resolver problemas por sí mismos con herramientas de autoservicio automatizadas. La capacidad de automatizar y unificar millones de puntos de datos en tiempo real crea un tipo especial de magia para el cliente. Como resultado, la confianza del cliente en tu empresa crece.
Customer 360 además ayuda a reducir costos en toda tu organización utilizando una plataforma confiable: Einstein 1. Esta te ayuda a aumentar la productividad con automatización integrada, así como IA predictiva y generativa, e impulsa un crecimiento eficiente al capacitar a tus empleados para superar las expectativas de los clientes.
Habiendo resumido las bondades del CRM Salesforce, lo que realmente lo hace de talla mundial, es que Customer 360 funciona para todas las industrias y todos los tamaños de empresas en cualquier etapa de crecimiento. Además es flexible, lo que significa que puedes personalizar las aplicaciones y herramientas que necesitas para satisfacer las necesidades de tu negocio hoy, escalar a medida que crece e integrarse con socios externos para ayudarte a personalizar tu experiencia rápidamente.
Los inicios del CRM Salesforce
El CRM Salesforce se funda en 1999. Su viaje comenzó con con una visión clara: “ser una empresa de Internet de clase mundial para la automatización de la fuerza de ventas”. A continuación algunos hechos cronológicamente.
El 8 de marzo de 1999, Salesforce se incorpora y Marc Benioff, Parker Harris, Frank Dominguez y Dave Moellenhoff comienzan a trabajar en la primera versión del CRM de Salesforce. Su base es un apartamento alquilado de una habitación en 1449 Montgomery Street, en Telegraph Hill de San Francisco.
A medida que los cuatro desarrollan su prototipo, también construyen una cultura de startup distintiva. Sólo trabajan en lo que creen importante y necesario, para hacerlo “rápido, sencillo y bien a la primera”. “Sin tonterías” es su mantra. Usan camisas con estampado hawaiano, almuerzan en Mama’s, nombran a Koa, el perro de Marc, como director de amor y constantemente piden comentarios.
La empresa también redacta su primer plan estratégico V2MOM (Visión, Valores, Métodos, Obstáculos y Medidas), con el objetivo de proporcionar a los empleados una visión clara y alinear la organización en torno a objetivos comunes. Al más puro estilo startup, el borrador original está escrito en el reverso de un sobre. V2MOM sigue siendo el núcleo de cómo Salesforce maneja su negocio y continúa guiando cada decisión que toma la empresa.
Al final de su primer año, la empresa se había ampliado a 40 empleados y una oficina de 8.000 pies cuadrados en el Rincón Center.
Oficinas de Salesforce en el 2000.
CRM Salesforce – Período 2000 – 2010
En el 2000, Salesforce.org lanza el modelo 1-1-1, aprovechando su tecnología, personas y recursos para mejorar comunidades en todo el mundo. En noviembre, el negocio en crecimiento se traslada del Rincón Center a una base más grande en One Market Street.
Los ingresos alcanzan los 5,4 millones de dólares para el año fiscal que finaliza el 31 de enero de 2001.
En abril de 2001, Salesforce anuncia su expansión al mercado mundial con sede en Dublín y Tokio. Salesforce supera los 3.000 clientes, lo que la convierte en la empresa de CRM de más rápido crecimiento. En noviembre, Benioff es nombrado director general y presidente. Salesforce genera 22,4 millones de dólares en ingresos para el año fiscal que finaliza el 31 de enero de 2002.
A finales de 2002, la empresa cuenta con 5.740 clientes, 70.000 usuarios en 107 países que acceden al servicio en múltiples monedas y ocho idiomas. Salesforce genera 51 millones de dólares en ingresos para el año fiscal que finaliza el 31 de enero de 2003. Marc Benioff hace una predicción sobre el futuro de Salesforce, CRM y los negocios: “Estaban los líderes, pero Oracle los desplazó. Lo mismo va a volver a pasar. Es el comienzo de un mundo tecnológico y empresarial completamente nuevo”.
En 2003, se lleva a cabo ll primer evento Dreamforce en el hotel Westin St. Francis en el centro de San Francisco. En el evento, que cuenta con 52 presentaciones, participan poco más de 1.000 asistentes registrados. En el evento se lanza sForce 2.0, el primer servicio de aplicaciones bajo demanda de la industria.
El 23 de junio de 2004, Salesforce completa con éxito su oferta pública inicial en la Bolsa de Valores de Nueva York, recaudando 110 millones de dólares a 11 dólares por acción.
En septiembre de 2005, Salesforce presenta su servicio AppExchange, que ofrece a los desarrolladores externos un lugar para trabajar en sus propias aplicaciones y abrirlas a los clientes de Salesforce.
En 2007, se lanza IdeaExchange (hoy Trailblazer Community), que invita a los clientes a contribuir con nuevas ideas de funciones para futuros lanzamientos.
En 2009, Salesforce lanza Service Cloud, que trae al mercado funciones de automatización de soporte y servicio al cliente. Los ingresos aumentan más del 20% a 1.300 millones de dólares para el año fiscal que finaliza el 31 de enero de 2010. La base global de clientes de Salesforce crece a 72.000 clientes. Este año se lanza la primera aplicación creada en Force.com para iPhone y es el primer socio empresarial en la App Store de Apple.
Para 2010, Salesforce acuerda adquirir Heroku, una plataforma de aplicaciones como servicio, para respaldar a la próxima generación de desarrolladores de aplicaciones.
Período 2011 – 2020
En Salesforce lanza Chatter, como servicio de colaboración social para la empresa; Más de 80.000 clientes adoptan Chatter durante el primer año. Ese mismo año Salesforce amplía sus capacidades de empresa social para incluir marketing con la adquisición de la empresa de monitoreo de redes sociales, Radian6. Los ingresos anuales aumentan un 37% durante el año fiscal a casi $2,27 mil millones, para el año fiscal que finaliza el 31 de enero de 2012. Al final del año fiscal, Salesforce emplea a 7.785 personas en todo el mundo. Forbes nombra a Salesforce una de las “50 empresas del mañana”, teniendo en cuenta la innovación que ha logrado la empresa.
En el año 2012 Salesforce alcanza más de 3 mil millones de dólares en ingresos anuales para el año fiscal que finalizó el 31 de enero de 2013. La empresa cuenta con 9.800 empleados en 22 oficinas en todo el mundo y cruza el umbral con más de 100.000 clientes. Este año Gartner clasifica a Salesforce como el número 1 en CRM.
Para 2013, Salesforce completa su mayor adquisición hasta la fecha con ExactTarget, lo que le permite potenciar el poder de Marketing Cloud. Se lanza la plataforma Salesforce 1, que permite a los clientes administrar sus negocios desde su teléfono.
Torre Salesforce en London
En 2014 Salesforce lanza Trailhead, que permite a cualquier persona, independientemente de su nivel educativo, desarrollar las habilidades necesarias para trabajos de alta tecnología.. Este mismo año se inaugura la Salesforce Tower de Londres.
En 2015 Salesforce entra en Fortune 500. Fortune también reconoce a Salesforce como una de las 10 mejores empresas para trabajar y una de las empresas de software más admiradas del mundo. En Dreamforce, Salesforce anuncia la nueva Lightning Experience, una experiencia CRM completamente nueva.
Salesforce presenta IoT Cloud, que conecta miles de millones de eventos desde dispositivos, sensores, aplicaciones y más desde Internet de las cosas a Salesforce. Cuando San Francisco se queda sin habitaciones de hotel para los asistentes a Dreamforce, Salesforce atraca el crucero ‘Dreamboat’ para ofrecer 1.000 alojamientos adicionales. Este año, la compañía genera más de $6,660 millones de dólares en ingresos.
Para 2016, Salesforce tiene más de 150.000 clientes en todo el mundo y más de 20.000 empleados. Salesforce lleva a cabo su primera evaluación de igualdad salarial, lo que resulta en 3 millones de dólares en ajustes salariales. Se inaugura la Torre Salesforce en Nueva York. La empresa adquiere la plataforma de comercio electrónico Demandware para ampliar su plataforma de éxito del cliente a la industria minorista e introduce Commerce Cloud.
Lanzamiento de Salesforce Einstein, la primera IA para CRM.
Un hito clave de este año, es que Salesforce lanza Einstein, la primera tecnología integral de inteligencia artificial (IA) para CRM, que hace que la IA sea accesible para todas las empresas y usuarios comerciales.
En 2017, gracias a su compromiso ambiental, Salesforce logra cero emisiones netas de gases de efecto invernadero y comienza a ofrecer una nube neutra en carbono. Se anuncia que:
95 de las empresas Fortune 100 ejecutan al menos una aplicación de AppExchange.
En 2018 se inaugura la Torre Salesforce en San Francisco. La compañía presenta Salesforce Customer 360, una nueva plataforma de servicio que gestiona sin problemas los datos de los clientes a través de las nubes a través de una interfaz de usuario basada en clics. Se presenta además Einstein Voice, que permite a cualquier usuario hablar con Salesforce. La empresa adquiere MuleSoft para ayudar a impulsar las capacidades de integración de Salesforce.
En 2019, Salesforce adquiere Tableau, reuniendo el CRM número uno del mundo y la plataforma de análisis número uno del mundo para potenciar las transformaciones digitales de los clientes.
Salesforce durante la pandemia del 2020
Este año inicia con IDC clasificando a Salesforce como el número 1 en CRM por séptimo año consecutivo, ganando más participación de mercado que los siguientes nueve competidores combinados.
Haciendo frente a la pandemia, Salesforce lanza una serie de productos y recursos para ayudar a las empresas a afrontar la crisis, entre ellos:
Salesforce Care, un conjunto de soluciones gratuitas de respuesta rápida, las empresas pueden mantenerse conectadas con empleados, clientes y socios durante la pandemia.
Work.com, un conjunto de consejos de expertos, contenido, datos y nuevos productos para ayudar a empresas de todo el mundo a reabrir sus negocios y comunidades y luego volver a crecer.
Vaccine Cloud para ayudar a las autoridades de salud pública, proveedores de atención médica y organizaciones sin fines de lucro a escalar rápidamente las operaciones de vacunas, desde el registro y la programación de destinatarios hasta la gestión de inventario y la divulgación de salud pública.
Este mismo año, CRM Salesforce adquiere Vlocity y firma acuerdo definitivo para adquirir Slack. Durante el 2020, CRM Salesforce alberga un Dreamforce virtual, que atrae más de 140 millones de visitas, y su primer Dreamforce To You, que ofrece una versión de Dreamforce adaptada a clientes individuales de todo el mundo.
CRM Salesforce post Pandemia
Durante los últimos años posteriores a la pandemia del 2020 y en respuesta al auge de la Inteligencia Artificial, Salesforce ha continuado reinventándose y liderando la transformación desde adentro. A continuación algunos hitos de los últimos 3 años.
En 2021, Salesforce completa la adquisición de Slack y comparte su visión para la sede digital impulsada por Slack.
Según datos de un nuevo estudio de IDC, Salesforce y su ecosistema de socios crearán 9,3 millones de nuevos puestos de trabajo y 1,6 billones de dólares en nuevos ingresos comerciales en todo el mundo para 2026.
Durante este mismo año, Salesforce anunció ser una empresa Net Zero en toda su cadena de valor y haber logrado energía 100% renovable para sus operaciones globales al adquirir energía renovable equivalente a nuestro uso de energía eléctrica.
Lanzamiento de Salesforce Data Cloud, en Dreamforce 2021
En Dreamforce 2021, Salesforce anunció Customer Data Cloud, una plataforma de datos a hiperescala en tiempo real que impulsa toda la plataforma Salesforce Customer 360.
Salesforce anunció Safety Cloud para ayudar a las personas a reunirse de forma segura. Aprovechando la experiencia propia de eventos y lugares de trabajo de Salesforce.
Salesforce anunció NFT Cloud, una solución de comercio NFT confiable, sostenible y conectada.
Durante el pasado 2023, Einstein, lanzado en Dreamforce en 2016, generó más de 1 billón de predicciones basadas en IA por semana para los clientes.
Salesforce presenta la próxima generación de Einstein AI, Einstein GPT, la primera IA generativa para CRM del mundo.
En Dreamforce, Salesforce presentó la plataforma Einstein 1, que ayuda a facilitar un desarrollo más rápido de aplicaciones generativas y automatización.
Este mismo año Salesforce anunció Einstein Copilot, que incorpora un asistente de IA conversacional, basado de forma segura en datos comerciales y de clientes, a cada aplicación CRM y experiencia del cliente.
Salesforce Ventures, el brazo de inversión global de la compañía, lanzó un fondo de IA generativa de 500 millones de dólares para reforzar el ecosistema de startups de IA.
El Futuro del CRM Salesforce
En el futuro, continuando con la tendencia de los últimos años, el CRM Salesforce continuará brindando soluciones basadas en la nube y con una fuerte inclinación hacia la toma de decisiones basadas en datos, utilizando data recopilada en tiempo real y analítica avanzada que permita analizar y correlacionar grandes cantidades de información.
Un estudio presentado en el Salesforce Connected Customer Report, muestra que el 88% de los consumidores cree que la experiencia de compra es tan importante como el propio producto. El informe también brinda una muestra del claro dominio de lo digital, ya que el 60% de las interacciones entre clientes y marcas al día de hoy, ocurren en línea.
Debido a esto, se espera una continua y mucho más marcada tendencia hacia la transformación digital, de manera centrada en el cliente, aprovechando el poder de la automatización, desarrollo low code, inteligencia artificial y la bondad de contar con datos en tiempo real. De esta manera, se espera que las empresas orquesten la experiencia de sus clientes utilizando diversos canales y haciendo uso de diversas herramientas de Inteligencia Artificial, cada vez a mayor escala, entre ellos: Machine learning, Procesamiento de lenguaje natural y automatización de procesos. Para conocer más sobre las tendencias de Salesforce, no dejes de leer este artículo. Tendencias CRM 2024.
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