¿Qué es la personalización?
Según Gartner, una de las firmas de investigación y asesoría más influyentes del mundo, la personalización es “un proceso que crea una interacción relevante e individualizada entre dos partes, diseñada para mejorar la experiencia del destinatario“. Dicho de otra manera, la personalización es el acto de adaptar una experiencia o comunicación en función de la información que una empresa ha aprendido sobre un individuo, de manera que este tenga una experiencia de usuario óptima, de allí la creciente tendencia de personalización.
La personalización es y seguirá siendo una prioridad para los equipos de marketing. Esta tendencia de personalización inició algunos años atrás y hoy en día se encuentra en un pico de adopción que los expertos aseguran continuará en crecimiento. La comunicación a través de mensajes relevantes y oportunos son clave para educar a los clientes, generar intención de compra e impulsar las conversiones.
En Expand Latam somos partners autorizados de Salesforce, líder en la tendencia de personalización. En esta ocasión queremos contarte sobre la más reciente versión del Cuadrante Mágico para Motores de Personalización de Gartner, publicado el 7 de septiembre de 2023. El cuadrante luce así:
Cuadrante Mágico para Motores de Personalización de Gartner
Esta investigación evalúa las capacidades de personalización anónima de los proveedores, las nuevas funciones de Inteligencia Artificial que incorporan y el soporte durante todo el ciclo de vida del cliente.
¿Qué son los motores de personalización y cómo acompañan la tendencia de personalización?
Gartner define los motores de personalización como “tecnología que permite a los profesionales de marketing identificar, configurar, realizar y medir la experiencia óptima para un individuo en función del conocimiento sobre él, su intención y contexto”.
Los motores de personalización aplican el contexto sobre usuarios individuales y sus circunstancias para seleccionar, adaptar y entregar mensajes como contenido, ofertas y otras interacciones, a través de varios canales digitales. Estas personalizaciones las encontramos en tres casos de uso:
Marketing: En lo que a marketing se refiere, la tendencia de personalización se enfoca en entregar el mensaje correcto a la audiencia adecuada y en el contexto correcto (es decir, tono, momento y canal) para maximizar el rendimiento del marketing y la publicidad. Implica inferencia de comportamiento, segmentación, pruebas, orientación y optimización del contenido y mensajes de las campañas de marketing en todos los canales de comunicación.
E-commerce o comercio digital: Se refiere a la personalización de contenidos, ofertas, recomendaciones y experiencias en todos los canales de venta digitales. Incluye la búsqueda y navegación personalizadas en el sitio y despliegue de contenido personalizado en páginas de inicio, páginas de destino de categorías y páginas de detalles de productos, con el objetivo de aumentar la conversión y generar un crecimiento de los ingresos en línea.
Servicio al cliente y soporte: Busca utilizar la información del cliente, el contexto de su recorrido y los comentarios de los usuarios (es decir, encuestas e intención declarada) para personalizar las experiencias en línea y fuera de línea en todas las funciones comerciales, para reducir el esfuerzo del cliente, aumentar su satisfacción y lograr la fidelización.
Capacidades de los motores de personalización
Las capacidades típicas de los motores de personalización incluyen:
Seguimiento del comportamiento durante la sesión, recopilación e procesamiento de datos.
Activación de interacciones en tiempo real, basadas en las acciones de los individuos, el contexto, los datos o una combinación de los tres. Esta capacidad ha sido un detonante clave de la tendencia de personalización.
Segmentación flexible de usuarios entre valores conocidos e inferidos para respaldar reglas de personalización, incluida la respuesta a datos contextuales y comentarios de los usuarios.
Amplias capacidades de prueba, incluida la capacidad de probar una gran variedad de elementos y tácticas de personalización.
Capacidades de análisis predictivo que respaldan las recomendaciones de contenido y productos a los usuarios; Estos incluyen afinidades previstas u otros valores que se pueden utilizar en la orientación y activación de la audiencia.
Seguimiento, medición e informes del rendimiento de personalización.
Soporte para estructuras de datos basadas en cuentas para respaldar relaciones B2B más complejas y estrategias de marketing.
Una capacidad clave en la tendencia de personalización, en lade aprendizaje automático (machine learning), ya que mejoran los resultados de personalización, como identificar audiencias con bajo rendimiento y recomiendan acciones específicas para mejorar los resultados.
Diseño y ejecución de encuestas de opinión o satisfacción de clientes.
Unificación de datos de clientes y prospectos y gestión de perfiles de marketing y otras fuentes de datos.
Salesforce en el Cuadrante Mágico de Gartner ante la tenndencia de personalización
Como pudimos ver en el gráfico 1, Salesforce es líder en este Cuadrante Mágico de Gartner. En específico el producto Salesforce Marketing Cloud Personality, se centra en ofrecer experiencias personalizadas a través de datos contextuales en tiempo real y algoritmos de aprendizaje automático.
Salesforce opera a nivel global y sus clientes tienden a ser grandes empresas B2C y B2B de todos los sectores, incluidos los servicios financieros, el comercio minorista y los medios de comunicación. Debido al crecimiento en la tendencia de personalización, Salesforce planea continuar invirtiendo para mejorar su capacidad de incorporar funcionalidades de personalización y ampliar las integraciones en todo su ecosistema de productos, incluidos Salesforce CRM y Data Cloud. También planea invertir en funciones de informes de consumo de la plataforma que permitan a los usuarios monitorear los volúmenes contratados.
Fortalezas de Salesforce sobre la tendencia de personalización
Soporte a lo largo del ciclo de vida del cliente: Marketing Cloud Personality, a menudo en combinación con otros productos de Salesforce, ofrece experiencias personalizadas a lo largo del ciclo de vida del cliente, desde el conocimiento hasta la lealtad. Esta amplitud de casos de uso está por encima del promedio en comparación con otros proveedores en esta evaluación. Por ejemplo, un cliente puede utilizar sus recetas para personalizar recomendaciones en Service Cloud o generar correos electrónicos personalizados con Journey Builder.
Personalización B2B: Salesforce se destaca en eficacia B2B, con inversión y enfoque en su personalidad de comprador B2B y capacidades evidenciadas por la innovación continua de productos en sus integraciones de Sales y Service Cloud. Por ejemplo, los clientes potenciales o los contactos se pueden enriquecer con datos de afinidad o con las mejores promociones y acciones de personalización.
Interoperabilidad del ecosistema: Salesforce continúa invirtiendo en la cohesión de su ecosistema general de productos empresariales, lo que resulta en capacidades de personalización ampliadas en todas las herramientas. Su hoja de ruta continúa con este enfoque, con inversiones en integraciones de Salesforce CRM y Salesforce Data Cloud.
Estas son solo algunas de las fortalezas de Salesforce en lo que a la tendencia de personalización se refiere. Contáctanos para informarte de todo lo que necesitas saber sobre Salesforce Marketing Cloud, Service Cloud y Salesforce Data Cloud.
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