La personalización 1 a 1 puede ser muy efectiva para lograr la fidelización del cliente, aumentar las tasas de conversión y mejorar la experiencia del cliente en general. Es importante mencionar que los clientes esperan este tipo de trato personalizado. Más de ocho de cada 10 clientes (84%), dicen que, ser tratados como personas, en lugar de como números, es muy importante para ellos y determinante en la relación con su negocio. Por consiguiente, las empresas obtienen grandes beneficios de la personalización del marketing en tiempo real y la gestión de la interacción, mejorando las experiencias, las relaciones y la lealtad de los clientes; aumentar las tasas de conversión; e impulsando un aumento significativo y medible en los resultados comerciales.
Tendencias de marketing personalizado para aplicar en su negocio
Algunos ejemplos actuales de personalización en marketing incluyen:
- Mensajes de correo electrónico personalizados que utilizan el nombre del cliente y se basan en su historial de compras o navegación en el sitio web.
- Recomendaciones de productos basadas en el historial de compras o en los productos que han sido vistos anteriormente.
- Páginas web personalizadas con contenidos que se adaptan al comportamiento del cliente, ofreciendo productos relevantes y ofertas especiales.
- Anuncios de retargeting que se muestran a los clientes después de que hayan abandonado el sitio web o la aplicación.
Los elementos “recomendados” en la parte inferior de la página de producto, se adaptan exclusivamente al comprador. Se basan en sus compras anteriores y el interés y comportamiento mostrados, tanto en línea , interacción con reseñas, afinidad por ciertos colores y marcas, etc.
Cómo llevar a cabo la personalización en marketing
Para llevar a cabo la personalización en marketing, es necesario contar con una plataforma que permita la recopilación, el análisis y la aplicación de datos de clientes en tiempo real. Es aquí donde herramientas como Salesforce juegan un papel clave.
Salesforce es una plataforma líder en el mercado de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Salesforce ofrece una amplia gama de herramientas y funcionalidades para ayudar a las empresas a personalizar su marketing y mejorar la experiencia del cliente en general.
Algunas de las formas en que Salesforce ayuda en la personalización del marketing incluyen:
- Recopilación y análisis de datos: Salesforce permite a las empresas recopilar y analizar datos de múltiples fuentes, incluyendo redes sociales, correo electrónico, chat y transacciones de ventas, e incorporarlos en una sola fuente de verdad. Estos datos se pueden utilizar para crear perfiles de clientes detallados y para obtener información sobre sus preferencias y necesidades individuales.
- Segmentación de audiencias: Con Salesforce, las empresas pueden segmentar a sus clientes en grupos específicos, en función de sus características y preferencias. Esto les permite ofrecer mensajes y ofertas personalizados que se adaptan a cada grupo en particular.
- Automatización de marketing: Salesforce ofrece una amplia gama de herramientas de automatización de marketing, que permiten a las empresas crear campañas personalizadas y automatizar el envío de correos electrónicos, mensajes de texto y otros tipos de comunicaciones. Esto permite llegar a los clientes en el momento adecuado con mensajes relevantes y atractivos.
- Personalización de sitios web y aplicaciones: Con Salesforce, las empresas pueden crear experiencias de usuario personalizadas en sus sitios web y aplicaciones. Esto se logra a través de la personalización de contenido, la recomendación de productos y la optimización de la experiencia del usuario.
Pasos para lograr un marketing personalizado
Según la guía de personalización 1 a 1 de Salesforce, en el corazón de la personalización se encuentra la persona. Esto nos indica que, al formular estrategias y campañas, es determinante recordar ese punto focal. Esto a veces requiere un cambio de mentalidad. En lugar de preguntarnos “¿Qué queremos mostrarle a cada persona?”, debemos preguntarnos: “¿Qué quiere ver cada persona?”, ¿Cómo brindamos valor al cliente? Este enfoque centrado en el cliente ayudará a guiar los esfuerzos de planificación y la ejecución del marketing, lo que le permitirá capturar información y utilizarla para brindar relevancia con cada interacción con el cliente.
Algunos componentes clave de la planificación incluyen:
Establecimiento de metas: Antes de iniciar es importante establecer objetivos claros. Estos a menudo están vinculados a los objetivos comerciales generales, así como a los desafíos y oportunidades en cada canal, como su sitio web, aplicación web, aplicación móvil, correo electrónico, redes sociales, anuncios digitales, centro de llamadas, chat en vivo y en persona.
Armar un equipo: El número de personas involucradas en una iniciativa de personalización en marketing a menudo depende de la cantidad de canales y del tamaño de la empresa. En organizaciones más grandes, normalmente se necesita incluir más personas a la hora de tomar decisiones relacionadas con el establecimiento de objetivos, el desarrollo de estrategias, la planificación de campañas, las asignaciones de equipos, la creación y aprobación de experiencias, las pruebas y la optimización. Muchos tienen funciones de marketing, experiencia del cliente y comercio electrónico. Las empresas también suelen involucrar a diseñadores de experiencia, analistas de datos, desarrolladores, científicos de datos y otros.
Identificar los canales: Piense en las diferentes maneras en que los clientes interactúan con su marca, como en su sitio web o aplicación móvil; a través de una campaña de correo electrónico; en las redes sociales; en la propiedad en un quiosco, cajero automático o sistema de punto de venta (PV); Cualquier canal que utilice para comunicarse con clientes y prospectos debe personalizarse de alguna manera. Puede optar por comenzar con la personalización en canales seleccionados antes de pasar a otros, pensando en su priorización y enfoque.
Identificar las fuentes de datos: Los datos sustentan su estrategia de personalización. La personalización basada en buenos datos (precisos, en tiempo real, detallados, modelados/analizados, centralizados, accesibles y procesables) produce experiencias relevantes y útiles. Es por esto que, cuando ingresa datos incorrectos, desactualizados o incompletos en sus reglas y algoritmos, el resultado son comunicaciones mal dirigidas e ineficaces.
El papel de la inteligencia Artificial en la personalización del marketing
A medida que la tecnología se vuelve más accesible y sus beneficios son más conocidos, el uso de la IA en el marketing se está disparando, aumentando un 186% en los últimos dos años. Para la personalización, el uso de la IA, en particular, el aprendizaje automatizado, también se está volviendo más común, de modo que las empresas puedan ofrecer experiencias 1 a 1 en tiempo real. Ciertos algoritmos de aprendizaje automático se vuelven más inteligentes a medida que se alimentan con más datos e incluso pueden detectar y responder automáticamente a los cambios en los patrones y comportamientos de compra de sus clientes.
Hoy, entre los especialistas en marketing que implementan la personalización, casi la mitad (46%) usa el aprendizaje automático, en comparación con el 40 % en 2019 y solo el 26 % en 2018. Cada vez con mayor frecuencia los especialistas en marketing combinan el aprendizaje automático y las reglas para una estrategia multifacética, implementando experiencias individualizadas dentro de segmentos específicos. Hoy en día, muchos especialistas en marketing están optando por un enfoque guiado por humanos para el aprendizaje automático, en el que tienen conocimiento y pueden ajustar los algoritmos que impulsan sus campañas. El 46 % de los profesionales del marketing utilizan el aprendizaje automático para la personalización.
En resumen, la personalización en marketing es una herramienta poderosa para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas. Salesforce ofrece una amplia gama de herramientas y funcionalidades, entre las que destacan Salesforce Marketing Cloud y Salesforce Sales Cloud, que ayudan a las empresas a personalizar su marketing y proporcionar mensajes y ofertas relevantes y atractivas a cada cliente.
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